2014年12月22日 星期一

Uber 與技術變革時的產業管制

我從 Uber 自去年(2013/12)在台灣開台到現在,已經搭了一百五十次以上,包含四五次機場接送與百多次市區通勤、另外還有幾次國外的搭乘經驗,對於服務品質、安全性與價格只能說非常滿意。

可惜它們應付管制的方式、與公然挑戰公權力的作法,以這麼不和諧的文化,想要挑戰運輸這種在台灣還是高度管制的行業,恐怕在目前的政府執政之下是經營不下去的。

很久沒有寫文章,把 Facebook 的討論以及整理拿回來,整理成一篇,好好談談。

Uber 的安全性控管與品質

只要有用過 Uber(或 Airbnb 之類「共享經濟」的服務),都可以體會它們對於服務提供者的品質控管機制。

Uber 每趟搭完車後,都有讓乘客評分的機制;五顆星是滿分,四顆星以下就會提供問題反應的功能,填寫意見在一天內一定會有專人回覆,司機低於四分就會被關注,服務內不太有機會搭到三顆星的司機,因此相對於計程車而言,Uber 的司機整體水準平均許多,對於用戶而言也會感受到相對安全許多吧。

Uber 還有另一個非常大的優點是,駕駛途中都會紀錄 GPS 軌跡,也會即時回報到營運系統;雖然行駛距離可能沒有計程車跳表的精確,但是在路線上,帳單上都會顯示出路線,有憑有據的。搭車後,如果有發生司機路不熟、繞路等問題,都可以透過網站反應,而客服會直接根據行駛紀錄,刷退多餘的費用。

很多人會說現在也有 55688 等 App 叫車,但對於司機、車輛、路線的即時意見反應與控管,就算是兩大車隊的 App 上路這麼多年,還是沒有善用 App 的優點,去造就服務水準的正向循環。過去你搭計程車碰到問題,頂多打叫車電話回去罵罵客服,最後還是只能默默吞下去。

政府對於計程車司機的管制根本只是低標(不能有犯罪紀錄、駕駛行為用扣點去控管…等),Uber 的問題根本不是安全的問題!

Uber 的問題本質

Uber 現在在台灣的問題,其實單純就只是徵白牌車(無營業執照駕駛)跟逃稅的問題罷了。

逃稅的問題好解決,我相信國稅局沒有這麼弱到只能查小市民的避稅,沒法查 Uber 等大公司(與大財團)的逃稅;而牌照問題,如果想要正向的方法去解決,就是輔導所有白牌司機拿營業職照,同時搞清楚為什麼他們寧願招募白牌車去違法經營、為什麼這些有興趣參與的司機不去考照、以載客為閒暇副業的司機該如何納管等等,好好檢討不合時宜的營業車輛相關規定。

計程車的服務品質費率管制

除了營業執照外,很多人反對的其中一個理由是「Uber 的高費率」。姑且不論 Uber 是否太貴(事實上 Uber X 的價格以市內通勤其實很合理、以服務而言我覺得 Uber Black 的價格也可接受)。費率上實際的問題其實是,相對於現行的計程車而言,作一樣的受召載客的核心服務,Uber 司機收入就是比較高。

所以面對計程車業的抗議,作法不應該是把 Uber 之類的行業趕出去,而是放寬不合時宜的計程車費率管制,讓司機提供高品質時,也可以換得高報酬,培養出本地的高品質車隊,才能牽制外來服務,同時解決納稅跟控管問題。

就像衛星車隊的出現,革新原本品質一律很糟的計程車產業。過去計程車需要費率跟牌照管制,因為乘客只能在路上攔車,天知道攔到什麼爛車坐地起價、或碰到哪種司機殺人越貨,所以要加重管制。

在衛星與網路車隊,諸如台灣大車隊、大都會車隊出現後,有了車隊篩選機制,叫到的車大部分都能有一定水準,但司機不論是加入此類車隊,或是以傳統的方式在路上巡迴載客,單趟收益都是一樣,頂多因為車隊的調度,能有較多車趟。

計程車業最不合理的現象

正是費率管制,讓那些願意提升能力,學外語、幫忙殘障客等,服務這麼好的司機,也賺不到更高的收入,只能跟其他沒有服務的司機一般跳表收費,這才是整個費率管制上最不合理的情形。

現在的技術演進,已經可以做到,透過 App 讓乘客在叫車時,先選好價格跟品質、確認司機評價,因此早已可以鬆綁過去那種強加控管費率的作法。 如果用制度上的設計,讓司機能在提供優質服務的同時,得到更好的報酬,自然就能讓整體品質提升。

如果制度上無法解決怎麼擺爛都是一樣收益的狀態,最後就是計程車業現在這樣,大家都爛到一個以台灣大車隊等車隊為高標、以無車隊的車子為低標的固定均勻的品質。

最好的時機

如果計程車業與司機,把矛頭放在明確指出核心問題、提出解決方案的 Uber 身上,方向就大錯特錯了。現在有 Uber 出現並挑戰法令(出來當標靶),正是整個產業最好的時機點,讓產業內的司機可以藉此爭取修改相關法規,建立對乘客、司機與經營者都更好、更有利的制度。

如果只是想把 Uber 等新競爭對手趕出去,那最終還是會持續過去數十年這樣的,產業成本持續上升、司機收入停滯不動、乘客乘車品質不穩的狀態,也就浪費了這個最好的時機點了。

任何的產業,面對新科技所帶來的變革,總該要支持政府隨著技術演進、有效開放管制的立場,才能持續向上提升,否則只會很殘酷的被時代淘汰罷了。

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